왜 이 글을 쓰게 됐을까요?
쇼핑몰 부업 시작한 지 얼마 안 됐는데 반품 알림이 왔어요. 그것도 단순 변심이 아니라 '판매자 귀책'이라니. 솔직히 당황스러웠어요. 몇 천 원 벌자고 이렇게 감정 소모를 해야 하나 싶더라고요.
근데 이번엔 평소에 쓰던 Gemini한테 물어봤어요. 마치 쇼핑몰 과외 선생님이 옆에 있는 것처럼 상황을 설명했더니 정말 명쾌하게 해결 방법을 알려주더라고요. 오늘은 제가 겪은 첫 판매자 귀책 반품을 어떻게 처리했는지 공유해 볼게요.
1. 판매자 귀책이 뭔지도 모르겠는데 반품이 들어왔어요
쿠팡에서 반품 알림이 왔어요. 반품 사유를 보니 "실제 상품이 상품 설명에 써있는 것과 다름"이라고 나와 있더라고요. 몇일전 반품건은 '물건이 필요 없어짐'이라는 단순 변심이었는데 이번엔 달랐어요.
쿠팡 윙 반품 관리 화면을 확인했더니 배송비가 '판매자 부담'으로 되어 있었어요. 제가 판매하는 터치 방한장갑이었는데 고객이 이렇게 쓰셨더라고요.
"여성 M/L, 남성 XL로 표기된 것과 달리 실제 상품 사이즈가 너무 커요. 저는 원래 L 사이즈가 맞는데 상품 설명에 남성용이 XL로 표기되어 있어서 잘못 주문했어요."
고객한테 전화했더니 장갑 사이즈 표기가 애매해서 잘못 주문하셨다는 거예요. 근데 이게 단순 변심인지 정말 상품 설명 오류인지 판단이 안 되더라고요. 이게 바로 감정 소모의 시작이었어요.
2. Gemini한테 물어봤더니 명쾌하게 답해주더라고요
도저히 답이 안 나와서 Gemini한테 상황을 그대로 설명했어요. "고객이 사이즈 표기 때문에 잘못 선택했다고 하는데 이게 판매자 귀책인가?"라고요.
Gemini가 이렇게 답해줬어요.
"고객이 사이즈 표기 오류 때문에 잘못 선택했다는 건 판매자가 오해의 소지를 제공한 거예요. 판매자 귀책 사유로 보는 게 합리적이고, 배송비는 셀러가 부담하고 깔끔하게 처리하는 게 맞습니다."
이 답변 듣고 나니까 고민이 싹 사라지더라고요. 판매자 귀책으로 인정하고 처리하기로 했어요. 그리고 Gemini가 처리해야 할 업무를 단계별로 알려줬어요.
→ 쿠팡에서 반품 상품 확인
→ 도매매에 해당 상품 반품 접수
→ 쿠팡 반품 운송장 등록
→ 공급사 입고완료후 검수 확인
→ 반품완료
이 가이드대로 하나씩 진행했어요.
3. 첫번째, 쿠팡에서 반품 상품 확인했어요
4. 두번째, 도매매에 반품 접수했어요.
도매매에 반품 신청을 하는데 사유 작성이 제일 어렵더라고요. Gemini한테 다시 물어봤어요. "도매매에 반품 사유를 어떻게 써야 공급사가 승인해 줄까요?"
Gemini가 조언해 줬어요. '판매처의 오기재'보다는 '상품 자체의 사이즈 표기 문제'로 작성하는 게 좋다고요. 그래서 반품 사유를 '판매 내용과 다른 상품 수령'으로 선택했어요.
추가 요청 사항에는 이렇게 썼어요.
"반품 사유: 상품 사이즈 표기 오류. 쿠팡 반품 사유는 '실제 상품이 상품 설명에 써있는 것과 다름'입니다. 여성 M/L, 남성 XL로 표기된 것과 달리 실제 상품 사이즈가 고객 기준에 너무 커서 반품되었습니다."
이렇게 작성하고 반품 신청을 완료했어요.
5. 세번째, 공급사 운송장 받아서 쿠팡에 등록했어요
도매매에서 반품 접수를 승인하면 공급사가 반품 배송 접수를 해줘요. 그러면 운송장 번호가 나와요. 이 운송장 번호를 받아서 쿠팡 반품 관리에 등록해야 해요.
쿠팡 윙 반품 관리에서 공급사한테 받은 운송장 번호를 입력했어요. 등록하고 나면 공급사 택배 기사님이 고객한테 직접 방문해서 상품을 회수해 가요.
공급사가 상품 받아서 검수하면 저한테 환불해 줘요. 그러면 쿠팡에서도 자동으로 반품 완료 처리가 되고요. 고객한테는 이미 환불이 됐고, 저도 공급사한테서 환불받으면 모든 게 끝나는 거죠.
6. 자주 묻는 질문
Q. 판매자 귀책인지 고객 귀책인지 어떻게 판단하나요?
A. 저도 처음엔 헷갈렸어요. 근데 Gemini한테 물어보니까 명확하게 알려주더라고요. 상품 설명이 애매하거나 실제와 다르면 판매자 귀책이에요. 애매하면 AI한테 상황 설명하고 물어보세요.
Q. 도매매 반품 사유는 어떻게 쓰는 게 좋나요?
A. 공급사 입장에서 이해하기 쉽게 써야 해요. '판매처 오기재'보다는 '상품 자체의 문제'로 쓰는 게 승인받기 쉬워요. 저도 Gemini 조언대로 썼더니 바로 처리됐어요.
Q. 반품 처리 순서가 헷갈려요.
A. 쿠팡에서 반품 상품 확인 → 도매매에 해당 상품 반품 접수 → 공급사가 운송장 발급 → 운송장 번호를 쿠팡 반품 관리에 등록 → 공급사가 고객한테서 상품 회수 및 검수. 이 순서대로 하시면 돼요.
Q. AI 없이도 처리할 수 있나요?
A. 물론이에요. 근데 AI 쓰면 훨씬 빨라요. 특히 처음 겪는 상황일 때 판단 기준을 명확하게 알려주니까 고민하는 시간이 확 줄어들어요
7. 마치며
솔직히 몇 천 원 벌자고 이렇게 에너지 소모해야 하나 싶었어요. 근데 이번 경험으로 큰 걸 배웠어요.
첫 번째는 명확한 기준이에요. 애매한 상황일수록 감정 소모하지 말고 AI한테 물어보세요. Gemini가 '판매자 귀책'이라고 딱 짚어주니까 혼란이 바로 사라지더라고요.
두 번째는 재발 방지예요. 바로 쿠팡 상세 페이지 가서 사이즈 표기 수정했어요. 실측 사이즈 이미지도 추가했고요. 다음부터는 이런 사유로 반품 안 들어왔으면 좋겠어요.
쇼핑몰 부업은 혼자 하는 외로운 싸움이에요. 근데 Gemini 같은 AI 도구를 옆에 두고 과외 선생님처럼 활용하면 복잡한 업무도 훨씬 쉽고 빠르게 처리할 수 있어요. 초보 셀러분들도 AI 적극 활용해서 시간이랑 감정 소모 줄이시길 바래요.
작성자 파플
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