쇼핑몰을 운영하다 보면 제일 신경 쓰이는 게 바로 반품 요청 대응이에요.
특히 쿠팡처럼 고객과 직접 통화가 어려운 경우, 문자 한 통을 어떻게 써야 할지 매번 고민돼요. 말 한마디, 문장 하나에 따라 고객의 반응이 달라지니까요.
이번엔 쿠팡 반품 건으로 고객과 주고받은 실제 문자가 있었어요. 그 과정을 ChatGPT와 함께하면서 얼마나 빨리, 또 자연스럽게 해결됐는지 공유해 보려고요
1. 첫 번째 문자, 어떻게 보내야 할까?
쿠팡 반품 확인차 안심번호로 전화했는데 통화가 안 됐어요. 그래서 문자로 연락하려고 했는데, 막상 어떻게 써야 할지 막막하더라고요. "안심번호로 문자 보내도 되나?", "어떤 톤으로 말해야 부담 안 줄까?" 이런 고민이 들었거든요.
그래서 ChatGPT한테 상황을 그대로 설명했어요. "고객이 '주문한 상품과 다른 상품이 배송됨'으로 반품 신청했는데, 확인차 문자 보내려고 해. 공손하면서도 자연스러운 톤으로 작성해 줘" 이렇게요.
몇 초 만에 이런 예시를 만들어 주더라고요.
"안녕하세요 쿠팡에서 주문하신 상품 관련해 연락드렸던 ○○입니다. 고객님께서 반품 사유를 '주문한 상품과 다른 상품이 배송됨'으로 남겨주셔서 확인 중입니다. 혹시 수령하신 상품 사진이나 상세 내용을 간단히 회신해 주시면 빠르게 처리 도와드리겠습니다."
톤이 딱 적당했어요. 너무 딱딱하지도, 너무 가볍지도 않은 그 중간이요. 그대로 복사해서 문자 보냈어요.
2. 반품 택배 예약을 위한 연락처 요청하기, 조심스러운 순간
두 번째 상황은 더 민감했어요. 공급사에서 "반품 진행하려면 고객 실제 번호가 필요하다"고 하는 거예요. 택배 반품 회수 시 안심번호로는 통화가 안 되니까 고객한테 실제 번호를 요청해야 했죠.
이 부분이 제일 조심스러웠어요. 자칫 잘못 말하면 개인정보 요구하는 것처럼 들릴 수도 있고, 고객이 불쾌해할 수도 있잖아요. 손이 잘 안 나가더라고요.
다시 지피티한테 물었어요. "공급사에서 반품 처리 위해서 안심번호가 아닌 고객 번호가 필요하다고 하는 상황. 고객에게 반품 접수를 위해서 실제 번호 요청 하는 문자 작성"
지피티가 이렇게 만들어 줬어요.
"현재 고객님께서 남겨주신 안심번호로는 통화 연결이 어려워 정확한 반품 접수 및 상품 회수를 위해 실제 연락 가능한 전화번호를 확인드리고자 합니다. 회신 주신 번호는 반품 처리 용도로만 사용되며, 처리 완료 후 즉시 폐기됩니다."
정중하면서도 신뢰감이 느껴졌어요. 개인정보 보호 부분도 자연스럽게 들어가 있고요. 그대로 보냈더니 고객분에게 반품 철회 문자가 왔어요.
3. 예상치 못한 사연, 어떻게 답해야 할까
그런데 회신된 문자를 받고 나서 정말 당황했어요. 고객이 이렇게 답장을 주신 거예요.
"이거 반품 안 해주셔도 된다고 합니다. 제 친구가 시켰는데 뇌출혈에서 깨어난 지 얼마 안 돼서 오락가락하네요"
이 문자를 보는 순간 정말 걱정되고 놀랐어요. 업무 이전에 그냥 사람이잖아요. 어떻게 답장해야 할지 너무 막막했어요.
다시 ChatGPT한테 상황을 설명했어요. "이런 사연을 들었는데, 위로하면서도 감사의 마음을 전하고 싶어. 진심이 느껴지는 톤으로 답장 만들어 줘"
이렇게 답해 주더라고요.
"많이 놀라셨을 텐데... 친구분께서 빠르게 회복하시길 진심으로 바랍니다. 그런 상황에서도 연락 주셔서 정말 감사합니다. 반품 건은 고객님 말씀대로 처리하지 않도록 하겠습니다."
짧지만 진심이 담긴, 정말 제가 하고 싶었던 말 그대로의 메시지였어요. 이런 간단한 한두 문장도 혼자 쓰려면 계속 썼다 지웠다 하잖아요. 그때 정말 “아, AI를 이렇게 쓰는 거구나” 싶었어요.
4. 반품 철회 접수는 어떻게 했을까?
고객이 반품 철회를 말씀하셨으니까, 이제는 쿠팡 셀러센터에서 공식 철회 접수를 해야 했어요.
쿠팡 헬프셀러센터에 들어가면 "고객이 반품 철회하고 제품 사용한다고 하는데 어떻게 하나요?" 이런 문서가 있어요. 거기 보면 채팅 상담센터를 통한 접수 절차가 자세히 나와 있어요.
절차는 이렇게 진행했어요.
➊ 쿠팡 윙 셀러센터 온라인 문의 접속
➋ 새로운 채팅 시작
➌ 마켓플레이스 문의 선택
➍ 반품/취소/교환 카테고리
➎ 반품 철회 문의 선택
➏ 고객과 협의 완료 체크
5. 자주 묻는 질문
Q. ChatGPT로 고객 응대 문자 만들면 부자연스럽지 않나요?
A. 처음에 저도 그렇게 생각했어요. 근데 상황을 구체적으로 설명하면 정말 자연스러운 문장이 나와요. 오히려 제가 쓰는 것보다 톤 조절이 잘 되더라고요.
Q. 안심번호로 문자 보내도 되나요?
A. 네, 쿠팡 안심번호로도 문자 보낼 수 있어요. 단, 단문 문자(SMS)만 가능하고 장문이나 이미지 문자는 발송이 제한될 수 있어요. 안심번호는 배송완료 후 48시간까지만 유효하니 참고하세요.
Q. 반품 철회는 얼마나 걸리나요?
A. 쿠팡 헬프셀러센터 채팅으로 접수하면 1영업일 내에 처리돼요. 저는 접수 후 1시간 안에 처리 완료 확인했어요.
Q. ChatGPT 쓸 때 어떻게 질문하면 좋나요?
A. 상황을 자세히 설명하고, 원하는 톤을 정확히 말해주면 돼요. "공손하게", "친근하게", "간결하게" 이런 식으로 요청하면 그에 맞춰서 만들어 줘요.
6. 마치며
처음엔 "이런 것까지 AI한테 물어봐야 하나?" 싶었어요. 문자 하나 보내는 건데 뭐 그렇게 어려울까 싶었거든요.
근데 막상 써보니까 생각이 완전히 바뀌었어요. ChatGPT는 단순히 글만 잘 쓰는 게 아니라, 상황을 이해하고 감정을 공감하면서 적절한 어조를 찾아주더라고요. 특히 민감한 고객 응대 상황에서 정말 큰 도움이 됐어요.
예전엔 문자 하나 보내려면 썼다 지웠다를 반복하며 10분 넘게 고민했는데, 이제는 ChatGPT한테 상황 설명만 하면 완성된 예시가 나와요. 업무 속도가 정말 빨라졌어요.
이번 일을 계기로 앞으로는 반품이나 CS 대응할 때마다 ChatGPT를 실무 파트너로 활용하고 대응 메뉴얼을 만들어 놓으려고요. 솔직히 혼자 고민하던 시절로는 못 돌아갈 것 같아요.
쇼핑몰 운영하시는 분들, 고객 응대 문구 고민되실 때 한번 써보세요. 생각보다 훨씬 도움 많이 받으실 거예요.
작성자 파플
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